Por Primo Delgado Zayas
Se ha hablado en estos días de la posibilidad de unir la AEE con la AAA, esto seria un desastre administrativo y operacional. Estaríamos hablando de algo inmanejable. Sin embargo no todo esta perdido ya que hay un aspecto donde ambas agencias tienen duplicación y es posible obtener economías considerables y aumentar la eficiencia si se consolidan el Servicio al Cliente de ambas agencias. Facturación, cobros, lectura de contadores y servicio al cliente de ambas agencias bajo una sola organización independiente y trabajando por contrato con parámetros de eficiencia especificados en el contrato.
Haría falta crear una subsidiaria donde cada corporación pública tendría un 50% de participación y esta subsidiaria absorbería todos los activos y pasivos de las áreas afectadas así como la totalidad de los empleados. Las economías surgirían de ahorros en la infraestructura de planta física, teléfonos, computadoras, electricidad, pago de renta y mantenimiento entre otros.
Ambas compañías tienen el concepto de expediente electrónico para sus clientes y esto facilita el que cualquier empleado de Servicio al Cliente pueda atender indistintamente a los clientes de la AEE como de la AAA.
Los servicios unidos de ambas agencias podrían permitir una reorganización de las operaciones de Servicio al Cliente reubicando personal donde realmente hace falta. En esto haría falta la cooperación de las uniones para permitir ahorros y aumento en eficiencia sin sacrificar seguridad en el empleo.
Esta es un área donde los avances tecnológicos permiten llevar la gerencia de Servicio al Cliente al próximo paso con la maximización del Internet y las aplicaciones Web de programación computadorizada.
Además de las economías considerables que esto puede generar el ganador seguro va a ser el público consumidor de los servicios de ambas agencias ya que van a tener más oficinas de Servicio al Cliente, más personal para atender sus asuntos y un solo sitio para resolver sus asuntos. Aun cerrando un 50% de las oficinas en localizaciones no optimas, los clientes tendrían un incremento de un 50% en las oficinas de Servicio al Cliente al unirse ambos servicios. Al haber más personal disponible los horarios de servicio podrían aumentarse significativamente sin aumentar los costos ya que la infraestructura de servicio ya existe.
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