Por Primo Delgado Zayas
Las computadoras en las agencias de gobierno comenzaron a surgir en la década de los setenta. Inclusive era posible acceder remotamente algunas computadoras centrales via modem. Poco a poco presencia de las computadoras se hizo cada vez mas evidente y hoy en día están en todos las agencias. Sin embargo la forma de conducir las actividades de las agencias ha cambiado muy poco. Casi todos los procedimientos están basados en expedientes de papel y formularios llenados a mano. Muchos procedimientos datan de la época pre-computaras y de la época de las primeras computadoras donde la data se entraba en base a espacios y caracteres. El concepto de expediente electrónico prácticamente no existe, lo que hay son expedientes en papel a los cuales se les sigue añadiendo mas papel a medida que se va progresando en su manejo.
En los últimos años ha aumentado significativamente la cantidad de formularios y transacciones que se pueden llevar a cabo por Internet. Esto se debe mayormente a la presión de los tiempos para modernizar el gobierno. Estas iniciativas no han dado los resultados que se esperaban mayormente por dos razones: una, la población que mas necesita de los servicios del gobierno no tiene acceso a Internet; dos, las agencias no han cambiado la organización del flujo de trabajo para funcionar con aplicaciones que basadas en expedientes electrónicos y estas iniciativas se han convertido en trabajo adicional para los funcionarios existentes.
El presente estado tecnológico nos permite organizar el gobierno de una manera mucho más costo eficiente y mejorar exponencialmente al servicio a los ciudadanos. No se pretende reducir la nomina gubernamental mas allá de la reducción anual por retiros y renuncias. Por otro lado no puedo dejar de mencionar que la nomina debe congelarse por ley en un total que cada año sea menor.
Propongo dividir el Gobierno en dos áreas funcionales. Un área que agruparía las agencias en forma individual cada una manejando el aspecto operacional de su encomienda en ley y otra área que consistiría de una sola entidad que seria el brazo único de servicio al cliente de todas las agencias. Este brazo único se convertiría en la entidad que atiende público y seria lo que en la empresa privada se conoce como Servicio al Cliente. Esta entidad operaria unos centros de servicio llamados "Gobierno: Servicio al Cliente" donde el ciudadano iría a gestionar todos los servicios que hoy en día se atienden en forma desparramada por todas las agencias de gobierno.
Todo el personal que atiende público de las distintas agencias seria reubicado y re-entrenado para atender público desde terminales de computadoras con acceso de Internet a aplicaciones de servicio al cliente de todas las agencias de la rama ejecutiva. Las agencias que no tengan aplicaciones de servicio al cliente tendrían que desarrollarlas. Cada municipio tendría una oficina o centro de servicio al cliente con suficientes terminales de computadora y empleados para atender la clientela de los mismos. El personal saldría de las agencias existentes sin necesidad de despedir a nadie. Cada operador de un terminal debe estar capacitado para tramitar cualquier asunto ante cualquiera de las agencias participantes. Los supervisores tendrían suficiente entrenamiento en todas las áreas para autorizar transacciones fuera de lo común y contestar consultas de los operadores de las terminales. Desde copia de un certificado de nacimiento o de matrimonio, hacer una querella ante Daco, gestionar una vivienda por Plan 8, ayudas gubernamentales de Familia o Comercio, traspasos de vehículos, copias de notificaciones de licencias de autos entre otras.
El servicio al cliente en las agencias de gobierno al presente está fragmentado en función del numero total de agencias. Las posibilidades de bajar costos y mejorar el servicio son inmensas. Cada agencia tiene que organizarse para atender el pico de la demanda de servicios en cuanto a facilidades físicas, personal y estacionamiento se refiere. Todas tienen capacidad ociosa en varios momentos durante el día. Si se unen todas las áreas de servicio al cliente de todas las agencias, la capacidad ociosa seria menor y los recursos dedicados a esta función serian menores lográndose de esta manera economías substanciales en los costos de infraestructura tales como renta, teléfono, electricidad y agua entre otros.
Las agencias tendrían que redefinir el flujo de trabajo y la forma de llevar a cabo sus encomiendas de sus leyes habilitadoras para orientar el mismo a que el insumo surja de las aplicaciones de expediente electrónico que se usan en los centros de Servicio al Cliente. Todas las acciones que surjan en relación a cada cliente deben ser entradas al expediente del cliente de tal manera que dicho cliente pueda saber el status de su gestión cuando acuda al centro de Servicio al Cliente o desde su casa por Internet accediendo su expediente con su número de seguro social y contraseñas como las de los bancos.
Los departamentos de servicio al cliente de miles de compañías americanas están localizados físicamente en la India, Argentina y otros países fuera de las fronteras de los EU. Esto lleva años funcionando de esta manera. Sin embargo aun en Puerto Rico tenemos la noción de administración centralizada de que un ciudadano de Adjuntas tiene que ir a Ponce o San Juan para atender un asunto que pudo hacer en una oficina de Servicio al Cliente en Adjuntas o por Internet desde su casa.
Los sistemas de Obras Publicas en el área de transacciones de vehículos están lo suficientemente desarrollados para ser atendidos bajo el concepto que propongo. Esto lo han podido lograr ya que las transacciones se hacen contra archivos electrónicos y solamente en pantalla sin referirse a un expediente en papel. Otra cosa es que los empleados están bien entrenados, saben lo que tienen que hacer y lo hacen rápido.
Lo que se ha logrado en Obras Publicas con los vehículos se puede hacer en todo lo que tiene que ver con Servicio al Cliente en todo el Gobierno.
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