El control de armas ilegales en Puerto Rico: Un enfoque no punitivo para su reducción

 

Por Primo Delgado Zayas

 

Es sistema de procesamiento criminal esta funcionando a su máxima capacidad hace muchos años. Existe una cantidad máxima de nuevos casos que son procesables diariamente sin que el sistema colapse. La Policía tiene conocimiento de donde están todos los puntos de droga y quiénes son las personas que los operan. De tener el conocimiento a decir vamos a arrestarlos a todos el trecho es muy largo y casi imposible de recorrer. Conseguir la prueba y los testigos para lograr esto es prácticamente imposible. Solo es posible procesar lo que el sistema puede digerir, el resto se tiene que quedar pendiente para más adelante.

 

El enfoque punitivo es lo que nos tiene en la encrucijada que estamos en estos meses. Cada vez que la Policía aumenta su intervención con los puntos de droga o incrementa los arrestos de personas relacionadas con drogas se desata una lucha en la calle por el control de los puntos y del negocio de drogas en general. Paradójicamente nuestro esfuerzo por reducir la criminalidad tiene el efecto neto de aumentar la misma. Hay que buscar otros enfoques que no sean punitivos para lograr reducir la criminalidad.

 

Es posible adoptar un enfoque práctico que tenga el efecto neto de reducir la criminalidad reduciendo la cantidad de armas ilegales en la calle.

 

La policía tiene suficiente información sobre donde hay armas ilegales para gestionar las órdenes de registro necesarias para confiscar dichas armas. El cambio de enfoque seria que no se arrestarían a las personas que tuvieran estas armas en su poder. La policía recopilaría la información de estas personas para tenerlas disponibles en una base de datos junto con la información de las armas incautadas. Todas las armas serian procesadas en el laboratorio de balística para determinar si las mismas han sido usadas para cometer delitos no esclarecidos.

En estos casos habría que procesar las personas envueltas, de lo contrario no hay ninguna otra consecuencia que aparecer en el Data Base en cuestión. Las armas que no han sido usadas para cometer delitos pueden ser vendidas en los Estados Unidos para generar ingresos para la Policía.

 

Al no tener que arrestar como consecuencia de las incautaciones es posible manejar una cantidad exponencialmente mayor de intervenciones y así retirar de circulación una cantidad substancial de armas sin recargar el sistema de Justicia Criminal de la Isla.

Ventajas de unir el Servicio al Cliente de la AEE y la AAA

Por Primo Delgado Zayas

primodel@prtc.net

 

Se ha hablado en estos días de la posibilidad de unir la AEE con la AAA, esto seria un desastre administrativo y operacional. Estaríamos hablando de algo inmanejable. Sin embargo no todo esta perdido ya que hay un aspecto donde ambas agencias tienen duplicación y es posible obtener economías considerables y aumentar la eficiencia si se consolidan el Servicio al Cliente de ambas agencias. Facturación, cobros, lectura de contadores y servicio al cliente de ambas agencias bajo una sola organización independiente y trabajando por contrato con parámetros de eficiencia especificados en el contrato.

Haría falta crear una subsidiaria donde cada corporación pública tendría un 50% de participación y esta subsidiaria absorbería todos los activos y pasivos de las áreas afectadas así como la totalidad de los empleados. Las economías surgirían de ahorros en la infraestructura de planta física, teléfonos, computadoras, electricidad, pago de renta y mantenimiento entre otros.

Ambas compañías tienen el concepto de expediente electrónico para sus clientes y esto facilita el que cualquier empleado de Servicio al Cliente pueda atender indistintamente a los clientes de la AEE como de la AAA.

Los servicios unidos de ambas agencias podrían permitir una reorganización de las operaciones de Servicio al Cliente reubicando personal donde realmente hace falta. En esto haría falta la cooperación de las uniones para permitir ahorros y aumento en eficiencia sin sacrificar seguridad en el empleo.

Esta es un área donde los avances tecnológicos permiten llevar la gerencia de Servicio al Cliente al próximo paso con la maximización del Internet y las aplicaciones Web de programación computadorizada.

Además de las economías considerables que esto puede generar el ganador seguro va a ser el público consumidor de los servicios de ambas agencias ya que van a tener más oficinas de Servicio al Cliente, más personal para atender sus asuntos y un solo sitio para resolver sus asuntos. Aun cerrando un 50% de las oficinas en localizaciones no optimas, los clientes tendrían un incremento de un 50% en las oficinas de Servicio al Cliente al unirse ambos servicios. Al haber más personal disponible los horarios de servicio podrían aumentarse significativamente sin aumentar los costos ya que la infraestructura de servicio ya existe.

Modelo para un Gobierno Eficiente en la Época de las Computadoras

 

Por Primo Delgado Zayas

 

Las computadoras en las agencias de gobierno comenzaron a surgir en la década de los setenta. Inclusive era posible acceder remotamente algunas computadoras centrales via modem. Poco a poco presencia de las computadoras se hizo cada vez mas evidente y hoy en día están en todos las agencias. Sin embargo la forma de conducir las actividades de las agencias ha cambiado muy poco. Casi todos los procedimientos están basados en expedientes de papel y formularios llenados a mano. Muchos procedimientos datan de la época pre-computaras y de la época de las primeras computadoras donde la data se entraba en base a espacios y caracteres. El concepto de expediente electrónico prácticamente no existe, lo que hay son expedientes en papel a los cuales se les sigue añadiendo mas papel a medida que se va progresando en su manejo.

 

En los últimos años ha aumentado significativamente la cantidad de formularios y transacciones que se pueden llevar a cabo por Internet. Esto se debe mayormente a la presión de los tiempos para modernizar el gobierno. Estas iniciativas no han dado los resultados que se esperaban mayormente por dos razones: una, la población que mas necesita de los servicios del gobierno no tiene acceso a Internet; dos, las agencias no han cambiado la organización del flujo de trabajo para funcionar con aplicaciones que basadas en expedientes electrónicos y estas iniciativas se han convertido en trabajo adicional para los funcionarios existentes.

 

El presente estado tecnológico nos permite organizar el gobierno de una manera mucho más costo eficiente y mejorar exponencialmente al servicio a los ciudadanos. No se pretende reducir la nomina gubernamental mas allá de la reducción anual por retiros y renuncias. Por otro lado no puedo dejar de mencionar que la nomina debe congelarse por ley en un total que cada año sea menor.

 

Propongo dividir el Gobierno en dos áreas funcionales. Un área que agruparía las agencias en forma individual cada una manejando el aspecto operacional de su encomienda en ley y otra área que consistiría de una sola entidad que seria el brazo único de servicio al cliente de todas las agencias. Este brazo único se convertiría en la entidad que atiende público y seria lo que en la empresa privada se conoce como Servicio al Cliente. Esta entidad operaria unos centros de servicio llamados "Gobierno: Servicio al Cliente" donde el ciudadano iría a gestionar todos los servicios que hoy en día se atienden en forma desparramada por todas las agencias de gobierno.

 

Todo el personal que atiende público de las distintas agencias seria reubicado y re-entrenado para atender público desde terminales de computadoras con acceso de Internet a aplicaciones de servicio al cliente de todas las agencias de la rama ejecutiva. Las agencias que no tengan aplicaciones de servicio al cliente tendrían que desarrollarlas. Cada municipio tendría una oficina o centro de servicio al cliente con suficientes terminales de computadora y empleados para atender la clientela de los mismos. El personal saldría de las agencias existentes sin necesidad de despedir a nadie. Cada operador de un terminal debe estar capacitado para tramitar cualquier asunto ante cualquiera de las agencias participantes. Los supervisores tendrían suficiente entrenamiento en todas las áreas para autorizar transacciones fuera de lo común y contestar consultas de los operadores de las terminales. Desde copia de un certificado de nacimiento o de matrimonio, hacer una querella ante Daco, gestionar una vivienda por Plan 8, ayudas gubernamentales de Familia o Comercio, traspasos de vehículos, copias de notificaciones de licencias de autos entre otras.

 

El servicio al cliente en las agencias de gobierno al presente está fragmentado en función del numero total de agencias. Las posibilidades de bajar costos y mejorar el servicio son inmensas. Cada agencia tiene que organizarse para atender el pico de la demanda de servicios en cuanto a facilidades físicas, personal y estacionamiento se refiere. Todas tienen capacidad ociosa en varios momentos durante el día. Si se unen todas las áreas de servicio al cliente de todas las agencias, la capacidad ociosa seria menor y los recursos dedicados a esta función serian menores lográndose de esta manera economías substanciales en los costos de infraestructura tales como renta, teléfono, electricidad y agua entre otros.

 

Las agencias tendrían que redefinir el flujo de trabajo y la forma de llevar a cabo sus encomiendas de sus leyes habilitadoras para orientar el mismo a que el insumo surja de las aplicaciones de expediente electrónico que se usan en los centros de Servicio al Cliente. Todas las acciones que surjan en relación a cada cliente deben ser entradas al expediente del cliente de tal manera que dicho cliente pueda saber el status de su gestión cuando acuda al centro de Servicio al Cliente o desde su casa por Internet accediendo su expediente con su número de seguro social y contraseñas como las de los bancos.

 

Los departamentos de servicio al cliente de miles de compañías americanas están localizados físicamente en la India, Argentina y otros países fuera de las fronteras de los EU. Esto lleva años funcionando de esta manera. Sin embargo aun en Puerto Rico tenemos la noción de administración centralizada de que un ciudadano de Adjuntas tiene que ir a Ponce o San Juan para atender un asunto que pudo hacer en una oficina de Servicio al Cliente en Adjuntas o por Internet desde su casa.

 

Los sistemas de Obras Publicas en el área de transacciones de vehículos están lo suficientemente desarrollados para ser atendidos bajo el concepto que propongo. Esto lo han podido lograr ya que las transacciones se hacen contra archivos electrónicos y solamente en pantalla sin referirse a un expediente en papel. Otra cosa es que los empleados están bien entrenados, saben lo que tienen que hacer y lo hacen rápido.

 

Lo que se ha logrado en Obras Publicas con los vehículos se puede hacer en todo lo que tiene que ver con Servicio al Cliente en todo el Gobierno.

Proceso de Análisis para Identificar Oportunidades de Negocio

por Primo Delgado Zayas

Consultor de Negocios

primodel@prtc.net

Las oportunidades siempre existen lo importante es dar con ellas. Al tratar de identificar oportunidades de negocio se debe tener en mente varias máximas de negocio:

para que una empresa tenga éxito debe tener una o mas ventajas competitivas en su giro, es difícil tener éxito si no se tienen ventajas competitivas, los negocios que no poseen ventajas competitivas no logran mantenerse a largo plazo ya que tan pronto surjan factores externos que afecten su estabilidad el negocio no tiene la holgura necesaria para recuperarse.

Una ventaja competitiva es cuando en un mercado o giro de negocios un participante tiene un aspecto o cualidad que excede ese mismo aspecto o cualidad que poseen el promedio de los demás participantes. Las ventajas competitivas clásicas mas importantes son: capital, conocimiento, "timing" (momento correcto, lugar correcto),contactos, localización, precio, tener un nicho y protección legal o de permisologia.

Siempre he dicho que con suficiente capital se puede montar cualquier negocio y tener éxito. El capital tiene que ser lo suficiente para operar varios años con perdidas en lo que se adquieren las ventajas competitivas que van a mantener el negocio a flote. La cantidad va a depender de cuan significativas son las ventajas competitivas que es necesario adquirir para mantener el negocio y finalmente tener éxito.

Hay muchos ejemplos de negocios que se establecen por individuos con acceso a suficiente capital que uno no les da mucha probabilidad de éxito pero a la larga estos logran éxito. Con dinero, una mala localización puede ser mejorada por publicidad u otros medios, Con dinero se pueden financiar pérdidas en lo que se aprende a correr el negocio. También se puede pagar empleomanía que viene con los conocimientos necesarios. De igual manera se pueden contratar gestores para trabajar en la permisologia o abogados para atender aspectos legales que aseguran el éxito de una empresa.

Por otro lado si se poseen una o más de las otras ventajas competitivas el capital no es del todo importante. De hecho es posible montar un negocio sin dinero si se poseen la mayor parte de las otras ventajas competitivas. Tengo una anécdota personal de una empresa que establecí hace muchos años con siete cheques posdatados y tuvo éxito.

No tenía ni un centavo, solo tenía todas las demás ventajas competitivas.

En la medida que se posean varias ventajas competitivas la cantidad de capital necesario se puede reducir razonablemente. En algunos casos con buenos contactos se puede obtener buenos términos de pago con suplidores de tal manera que básicamente los suplidores estén financiando todo o gran parte del negocio. Recordemos que en términos simples el capital de trabajo se determina por una formula donde entran en función las cuentas a pagar, cuentas a cobrar, el costo de establecerse y los gastos de operación mensuales.

El conocimiento o como se conoce en ingles "knowhow" es muchas veces crucial al identificar oportunidades de negocio.

Los conocimientos que uno posee en un giro en particular deben ser el factor que nos señale la primera opción al identificar el giro de negocios que vamos a explorar. Zapatero a su zapato o como se dice en ingles: "stick to what you know". Estos son principios generalmente aceptados de negocios y no quiere decir que si nos salimos del área no vamos a tener éxito. Estoy hablando de primeras opciones al identificar oportunidades. Por lo general un ingeniero civil piensa en negocios relacionados con la construcción, un ex empleado de un negocio de reparar motores piensa en "irse por su cuenta". De hecho "irse por su cuenta" significa precisamente eso, quedarse en el mismo giro.

En la década de los sesenta tenemos innumerables casos de empresarios cubanos que llegaron a Puerto Rico con poco o ningún dinero pero con bastos conocimientos y buenos contactos y lograron establecer exitosos negocios en poco tiempo. Tenían todas las demás ventajas competitivas, el capital no era tan importante. Los contactos y el conocimiento le ayudaron a lograr financiamiento para sus empresas y lo demás es historia. El conocimiento les ayudó a seleccionar buenas localizaciones para sus empresas.

"Timing" como dice el americano no es otra cosa que "estar en el momento correcto en el sitio correcto". "Timing" puede ser en relación a conocer la persona indicada que le provee a uno información, otros contactos o cualquier aspecto clave de una nueva oportunidad de negocios. El "timing" es mas bien un elemento de suerte y al igual que la lotería es posible mejorar la suerte comprando mas billetes. En este caso es posible darse oportunidad a que las cosas ocurran si uno aumenta la participación en los eventos sociales y profesionales de los negocios. En otras palabras, hay que circular.

Se recomienda la participación activa en asociaciones profesionales, ferias, seminarios, convenciones y otras actividades semejantes.

El "timing" tiene que ver también con la identificación de giros que están comenzando a ponerse de moda y de esta manera uno puede ser de los primeros en entrar. En adición a aumentar la circulación personal hay que aumentar la lectura de publicaciones de negocios, revistas de interés general y sitios de Internet que nos permita conocer las últimas tendencias o giros calientes de negocio. Para mejorar nuestro "timing" hay que estar al día.

Al identificar oportunidades de negocio los contactos que uno tiene pueden ser uno de los factores determinantes del giro de negocios a explorar. Por contactos nos referimos a suplidores o sus representantes, gobierno, financiamiento y clientes potenciales entre otros.

Nuestra condición de isla con un mercado no contiguo al de otros países nos define como mercado especifico y no necesariamente parte de mercados establecidos en otros países. Esto aumenta la importancia de los contactos con suplidores como ventaja competitiva. Puede ser un suplidor de materia prima para manufactura, un suplidor de productos para distribución o una empresa de servicios sin presencia en nuestro mercado. En todos los casos si uno conoce una persona clave en estas empresas esto puede significar una oportunidad de negocio y hay que explorar la misma.

Se dan casos que la oportunidad se presenta cuando se tiene un contacto que interesa que se le supla un producto o un servicio. La oportunidad consiste en establecer la empresa que va a manufacturar el producto o gestionar el mismo o proveer el servicio que se solicita. Muchas veces el contacto o relación es de tal naturaleza que se obvian los procesos usuales de comparar cotizaciones o verificar otros suplidores.

"Location, location, location". Dice un refrán popular en ingles que los tres factores mas importantes para establecer un negocio al detal es primero localización, segundo localización y tercero localización. Para los negocios que se nutren de público que los visita la localización es uno de los factores o ventajas competitivas más importantes. Una pobre localización que no se puede mejorar con publicidad solo puede mejorarse u obviarse si el precio de lo que se vende es extremadamente atractivo o se tiene otra peculiaridad que haga el producto o servicio valerse por si mismo sin importar la localización.

Si el proceso de análisis de oportunidades de negocio esta forzado por el acceso o posesión de un local en particular es necesario examinar que otras ventajas competitivas se poseen antes de decidir el giro a explorar. O sea, tengo un local, y ahora ¿qué hago con el? En estos casos cualquier análisis tiene que ser complementado por la determinación de las necesidades de capital de trabajo de cada alternativa. Una tienda al detal no tiene cuentas a cobrar pero si tiene inventario en exhibición y deuda a suplidores, una distribución tiene inventario, cuentas a pagar y posiblemente cuentas a cobrar si hay que vender a crédito. Como regla general a estas alturas del juego en el desarrollo de los negocios un buen local tiene que venir acompañado de otras ventajas competitivas de lo contrario no es suficiente.

Tener acceso a un producto o servicio con un precio competitivo o más bajo que la competencia es clave en el éxito de un negocio. Por lo general el acceso a un buen precio viene condicionado por las demás ventajas competitivas y sobre todo por el conocimiento y contactos con suplidores. Un buen precio no se da en el vacío, se da como resultado de la interacción de otros factores.

En el caso de Puerto Rico la logística de transportación es bien importante al traer productos o materia prima de otros mercados ya que el costo de transportación es un elemento importante en la estructura de costos que eventualmente afecta el precio de venta. La decisión de cómo traer el producto, empaques y grado de terminación o ensamblaje tienen un efecto en el costo y por lo tanto en el precio de venta.

Mientras mas unidades de producto se puedan acomodar en un contenedor mas bajo será el costo por unidad de transportación.

Hay giros de negocio que se pueden llevar a cabo sin inventario y todas las órdenes se toman para embarque lo que requiere una logística de transportación específica que abarate costos. Esta es una opción disponible y hay muchas compañías que operan de esta manera. Este tipo de negocio puede en ocasiones operarse desde locales poco sofisticados o hasta en la propia residencia del empresario.

Identificar un nicho con potencial en un mercado es como tener mas la mitad de la pelea gana. Si se logra identificar un nicho eso quiere decir que ese segmento de mercado tiene menos competencia directa que otros por lo se tiene una ventaja competitiva de gran valor para quien opera en un nicho. Un nicho es un segmento de un mercado con unas características homogéneas que lo diferencian del mercado mas amplio de ese mismo renglón. Operar en un nicho significa especializarse en parte de un mercado más amplio. Las tiendas que venden ropa para personas con sobrepeso operan un nicho dentro del mercado más amplio de ropa.

El haber identificado un nicho no significa que las otras ventajas competitivas no tengan importancia. Es necesario tener el capital de trabajo suficiente y tener alguna otra ventaja competitiva adicional.

Existen giros de negocio que se dan exclusivamente por permisologia o aspectos legales que lo mantienen. En estos casos están las canteras de producción de agregados, los areneros, los taxis, camioneros y otros que operan con permisos de la Comisión de Servicio Publico, las estaciones de gasolina y las farmacias entre otros.

En todos estos negocios el factor mas importante es la licencia o permiso, lo demás pasa a un segundo plano.

Hay licencias para importar productos tales como gandules y existen cuotas para la importación de quesos que básicamente el que tenga esta licencia o sea el dueño legal de la cuota tiene su negocio prácticamente asegurado.

Las franquicias ofrecen una interesante oportunidad de negocios ya que parte del negocio es una protección legal de competencia de otros poseedores de la misma franquicia. Por otro lado a no ser que se posea un buen elemento de "timing" los negocios de franquicia de bajo capital tienen un grado de saturación lo que los hace poco atractivos como opción para oportunidades de negocio y los buenos tienen unos requisitos de capital substancialmente altos.

Se ha escrito mucho sobre como tener éxito en los negocios. Hay empresarios y hay empresarios, a unos les va mejor que a otros, a otros todo les sale bien. A estos que todo le sale bien es por que poseen una a más ventajas competitivas en forma significativa.

Lo importante es que el proceso de identificar oportunidades de negocio se debe llevar a cabo como un proceso de análisis formal no importa cuan poco sofisticado sea el empresario haciendo el análisis. Recomiendo escribir notas y hacer listados para que los mismos puedan generar ideas adicionales.